Con cada anuncio de un nuevo cyberday como consumidores nos vemos expuestos a anuncios que utilizan relojes con cuenta regresiva, avisos de «¡Solo quedan 2 unidades!» y productos con altos porcentajes de descuentos. Sin embargo, detrás de la fiesta del comercio electrónico debemos reflexionar acerca si los derechos de los consumidores se protegen con el mismo entusiasmo con que se promocionan las ofertas.
Los llamados dark patterns (o patrones oscuros), son diseños de interfaz hechos para conducir al consumidor a decisiones que no tomaría si estuviera bien informado. Algunos ejemplos son los cronómetros de urgencia que se reinician al recargar la página, los servicios adicionales que vienen marcados por defecto en el carro de compra, los costos de despacho que aparecen recién en el último paso y los botones de «no, gracias, prefiero pagar más» que buscan avergonzar a quien rechaza una supuesta oferta. Chile no tiene todavía una regulación específica sobre estas prácticas, como ocurre en otros ordenamientos jurídicos, pero eso no significa que estemos desprotegidos. La Ley N° 19.496 reconoce el derecho a una información veraz y oportuna, sanciona la publicidad engañosa y obliga al proveedor a respetar las condiciones que ofreció.
Por otro lado, arrepentirse también es un derecho. En las compras a distancia, la ley permite al consumidor dejar sin efecto el contrato dentro de 10 días desde que recibe el producto o contrata el servicio. Es un derecho pensado precisamente para el comercio electrónico: quien compra en línea no puede ver, tocar ni probar lo que adquiere. Durante el Cyberday, cuando las compras impulsivas se multiplican, este derecho cumple una función que va más allá de lo jurídico: da al consumidor la oportunidad de reflexionar, algo que la interfaz hizo todo lo posible por evitar.
Finalmente, en Chile la garantía legal es de seis meses, por tanto, si el producto tiene fallas, no es apto para su uso o no corresponde a lo ofrecido, el consumidor puede elegir entre la reparación gratuita, el cambio o la devolución de lo pagado. Es necesario precisar que un producto en oferta tiene la misma garantía legal que uno a precio normal. Por otro lado, la «garantía extendida» que se ofrece al pagar no reemplaza a la legal. Es un servicio adicional que el consumidor puede contratar o no, y nunca debería presentarse como si fuera obligatorio.
El Cyberday es una buena oportunidad para el comercio y para los consumidores, pero su éxito depende de que las reglas se cumplan, que los proveedores comprendan que la confianza del consumidor también es un activo que puede perderse. Como consumidores también tenemos un desafío: ser conscientes de nuestras compras, por lo que antes de agregar al carro, vale la pena desconfiar de la urgencia, comparar el precio con el de semanas anteriores y guardar el comprobante.
María José Tapia Fraile
Académica de Derecho Civil
Escuela de Derecho Coquimbo, Universidad Católica del Norte
Equipo Prensa
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