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Salesforce presenta Agentforce: lo que la IA estaba destinada a ser

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septiembre 16, 2024

Agentforce es la forma en que los seres humanos y la IA impulsan juntos el éxito de los clientes, equipa a las organizaciones con agentes autónomos que impulsan la escala, la eﬃciencia y la satisfacción a través del servicio, las ventas, el marketing, el comercio, etc.

El nuevo motor de razonamiento Atlas de Agentforce analiza datos, toma decisiones y completa tareas de forma autónoma, proporcionando resultados fiables y precisos

Con Agentforce, cualquier organización puede crear, personalizar y desplegar sus propios agentes de forma rápida y sencilla, con herramientas de bajo código.

La nueva red de socios de Agentforce permite a los clientes implementar agentes prediseñados y utilizar acciones de agentes de socios como Amazon Web Services, Google, IBM, Workday, etc.

Clientes como OpenTable, Saks y Wiley recurren a Agentforce porque está integrado con sus aplicaciones, funciona en todos los canales de clientes, aumenta la capacidad de sus empleados y se adapta a las necesidades de la empresa.

San Francisco — 16 de septiembre 2024 – Salesforce, el CRM de IA número 1 del mundo, presentó recientemente Agentforce, una innovadora suite de agentes de IA autónomos que aumentan el número de empleados y gestionan tareas de servicio, ventas, marketing y comercio, impulsando una eﬃciencia y satisfacción del cliente sin precedentes. Agentforce permite a las empresas ampliar su fuerza de trabajo bajo demanda con unos pocos clics. La fuerza de trabajo digital ilimitada de agentes de IA de Agentforce puede analizar datos, tomar decisiones y actuar en tareas como responder a consultas de atención al cliente, calificar oportunidades de ventas y optimizar campañas de marketing.

Con Agentforce, cualquier organización puede crear, personalizar e implementar fácilmente sus propios agentes para cualquier caso de uso en cualquier sector. El futuro de la IA son los agentes, y ya está aquí.

«Agentforce representa la tercera ola de la inteligencia artificial, que va más allá de los copilotos para dar paso a una nueva era de agentes inteligentes de alta precisión y bajo nivel de alucinación que impulsan activamente el éxito de los

clientes. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución revolucionaria y de confianza que integra perfectamente la IA en todos los flujos de trabajo, integrándose profundamente en el corazón de la experiencia del cliente. Esto significa anticiparse a las necesidades, fortalecer las relaciones, impulsar el crecimiento y tomar medidas proactivas en cada punto de contacto», dijo Marc Benioﬀ, Presidente y CEO de Salesforce.

«Mientras que otros le obligan a crear su propia IA, Agentforce ofrece una plataforma totalmente personalizada y preparada para la empresa, diseñada para un impacto y una escalabilidad inmediatos. Con funciones de seguridad avanzadas, cumplimiento de los estándares del sector y una flexibilidad inigualable. Nuestra visión es audaz: dotar a mil millones de agentes de Agentforce para finales de 2025. Esto es lo que la IA está destinada a ser».

A diferencia de los ya obsoletos copilotos y chatbots, que dependen de las solicitudes humanas y se enfrentan a tareas complejas o de varios pasos, Agentforce ofrece un nuevo nivel de sofisticación al operar de forma autónoma, recuperando los datos adecuados bajo demanda, creando planes de acción para cualquier tarea y ejecutando estos planes sin necesidad de intervención humana. Al igual que un coche autoconducido, Agentforce utiliza datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes y opera de forma independiente dentro de los límites personalizados de una organización, garantizando que cada interacción con el cliente sea informada, relevante y valiosa. Y cuando se desea, Agentforce entrega sin problemas a los empleados humanos un resumen de la interacción, una visión general de los detalles del cliente y recomendaciones sobre qué hacer a continuación.

Líderes del sector como OpenTable, Saks y Wiley ya están experimentando el poder transformador de Agentforce. Por ejemplo, Agentforce está ayudando a organizaciones como Wiley a proporcionar a los clientes un autoservicio dinámico y conversacional. Agentforce está conﬁgurado para responder preguntas utilizando la base de conocimientos de Wiley ya incorporada en Salesforce para que pueda resolver automáticamente el acceso a cuentas. También resuelve los problemas de registro y pago, dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados.

Con Agentforce gestionando las consultas rutinarias, Wiley ha visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a su antiguo chatbot y dando a sus agentes humanos más tiempo para centrarse en casos complejos.

¿Por qué es importante?

Se estima que el 41% del tiempo de los empleados se dedica a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y el 65% de los trabajadores de oficina creen que la IA generativa les permitirá ser más estratégicos, según el informe Tendencias en IA de Salesforce. Todas las empresas tienen más trabajos por hacer que recursos disponibles para realizarlos. Como resultado, muchos trabajos quedan sin abordar o sin completar. Agentforce proporciona alivio a los equipos sobrecargados con su capacidad de ampliar la capacidad bajo demanda para que los humanos puedan centrarse en resultados más directos, de mayor valor y más estratégicos. El futuro del trabajo es una plantilla híbrida compuesta por humanos y agentes, que permite a las empresas competir en un mundo en constante cambio.

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Citas de apoyo a clientes

«La implantación de Agentforce ha supuesto una notable diferencia durante uno de nuestros periodos de mayor actividad: la vuelta al cole. Ha sido emocionante poner en marcha nuestro primer agente gracias al creador sin código, y hemos visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a nuestro antiguo bot. Agentforce ayuda a gestionar las responsabilidades rutinarias y libera a nuestros equipos de servicio para casos más complejos». – Kevin Quigley, Director de mejora continua, Wiley

«Cada interacción que los restaurantes y comensales tienen con nuestro equipo de asistencia debe ser precisa, rápida y reflejar la hospitalidad que los restaurantes muestran a sus clientes. Agentforce tiene un potencial increíble para ayudarnos a ofrecer esa atención y asistencia de alto nivel y, al mismo tiempo, liberar significativamente a nuestro equipo para abordar necesidades más complejas.» – George Pokorny, vicepresidente senior de éxito de clientes, OpenTable

«A medida que avanzamos en nuestra estrategia de personalización, creemos que Agentforce y sus capacidades impulsadas por IA tienen el potencial de tener un impacto real en nuestro enfoque del compromiso con el cliente, elevando el listón en el comercio minorista de lujo. Agentforce mejorará nuestra eﬀectividad en todos los puntos de contacto con el cliente, empoderando a nuestros empleados y aumentando su capacidad para ofrecer las experiencias de compra elevadas y más individualizadas por las que Saks es conocida.» – Mike Hite, Director de Tecnología, Saks Global.

Ampliación y funcionamiento

Para ofrecer esta tecnología revolucionaria, Agentforce representa (1) una innovación signiﬁcativa en Salesforce Platform; (2) varios agentes autónomos de gran capacidad y listos para usar; (3) un amplio conjunto de herramientas de código bajo para crear, personalizar y desplegar agentes de forma rápida, sencilla y sin la complejidad y el coste de la formación de modelos de IA o proyectos de IA DIY; y (4) la red de socios de Agentforce para desplegar agentes de terceros o utilizar acciones de terceros al utilizar las herramientas de código bajo de Agentforce para crear agentes personalizados.

Innovación de la plataforma Salesforce

Data

La plataforma Salesforce, con Data Cloud en su centro, permite a Agentforce y a todas las aplicaciones de Salesforce ofrecer experiencias fluidas e impulsadas por IA en todos los puntos de contacto. Data Cloud unifica y armoniza todos los datos y metadatos de los clientes en todos los sistemas en tiempo real, lo que permite a Agentforce operar con un contexto y una precisión completos. Data Cloud mejora la inversión que muchas organizaciones ya han realizado en lagos de datos al proporcionar una capacidad de «copia cero», que permite a los clientes de Salesforce conectar datos estructurados y no estructurados de sistemas externos sin tener que copiarlos. De este modo, Agentforce puede recuperar los datos de la empresa de forma rápida y sencilla para analizarlos y actuar en consecuencia.

Inteligencia Artificial (IA)

El nuevo Motor de Razonamiento Atlas es el núcleo detrás de Agentforce. Está desarrollado sobre un sistema patentado diseñado para emular el proceso de pensamiento y planificación humana. Inicialmente, evalúa las consultas de los usuarios, refinándolas para mejorar su claridad y relevancia. Posteriormente, recupera los datos más pertinentes y diseña un plan de ejecución. Este proceso se optimiza continuamente, garantizando que el plan sea preciso, relevante y esté basado en datos confiables. Gracias a este sofisticado proceso de razonamiento, Agentforce es capaz de razonar de manera autónoma, tomar decisiones y ejecutar tareas empresariales, todo ello ofreciendo resultados precisos y fundamentados en hechos.

Automatización

Agentforce se integra de manera fluida con las capacidades de automatización existentes en Salesforce, incluyendo una integración profunda con MuleSoft. Con Salesforce Flow, MuleSoft y métodos Apex, los clientes pueden ampliar fácilmente la funcionalidad de Agentforce aprovechando flujos de trabajo y acciones previamente desarrollados y optimizados. Asimismo, estos elementos familiares pueden utilizarse para crear nuevas automatizaciones en Agentforce. Ya sea para automatizar procesos complejos o activar acciones específicas a nivel empresarial, Agentforce ejecuta estas automatizaciones de manera eficiente. Esto permite a las organizaciones maximizar sus inversiones existentes en automatización al tiempo que escalan nuevas capacidades, posibilitando que Agentforce opere de forma autónoma dentro de un marco confiable, entregando resultados con mayor rapidez sin la necesidad de crear nuevas automatizaciones o integraciones desde cero.

Agentes Preconfigurados

Los agentes preconfigurados de Agentforce son altamente personalizables y se despliegan de manera ágil mediante

clics, sin necesidad de programación. Pueden configurarse en cuestión de minutos, son escalables y operan de

manera continua en cualquier canal.

Agente de Servicio

Sustituye a los chatbots tradicionales mediante IA que gestiona una amplia variedad de problemas de servicio sin depender de escenarios preprogramados, mejorando la eficiencia en la atención al cliente.

Representante de Desarrollo de Ventas (SDR)

Interactúa con prospectos de manera continua, respondiendo preguntas, gestionando objeciones y programando reuniones basadas en datos del CRM y fuentes externas, permitiendo a los equipos de ventas concentrarse en fortalecer las relaciones con los clientes.

Coach de Ventas

Proporciona sesiones personalizadas de simulación para equipos de ventas, utilizando datos de Salesforce y IA generativa para ayudar a los vendedores a practicar presentaciones y gestionar objeciones adaptadas a negociaciones específicas.

Comerciante

Asiste a los encargados de comercio electrónico en la configuración de sitios, establecimiento de objetivos, promociones personalizadas, descripciones de productos e insights basados en datos, simplificando las tareas diarias.

Comprador

Mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a los compradores a encontrar productos, realizar compras y rastrear pedidos a través de chat o portales de ventas.

Personal Shopper

Actúa como un concierge digital en sitios de comercio electrónico o aplicaciones de mensajería, ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos y asistencia con consultas de búsqueda.

Optimizador de Campañas

Automatiza todo el ciclo de vida de las campañas, utilizando IA para analizar, generar, personalizar y optimizar las campañas de marketing en función de los objetivos comerciales.

Comprador

Mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a los compradores a encontrar productos, realizar compras y rastrear pedidos a través de chat o portales de ventas.

Personal Shopper

Actúa como un concierge digital en sitios de comercio electrónico o aplicaciones de mensajería, ofreciendo recomendaciones personalizadas de productos y asistencia con consultas de búsqueda.

Optimizador de Campañas

Automatiza todo el ciclo de vida de las campañas, utilizando IA para analizar, generar, personalizar y optimizar las campañas de marketing en función de los objetivos comerciales.

Agentforce (anteriormente Einstein Copilot)

Einstein Copilot ha sido mejorado y ahora es un agente capaz de recuperar datos, razonar y crear un plan de acción. Se ha transformado en un asistente personalizado integrado que apoya a los empleados en el flujo de su trabajo con tareas específicas, buscando y analizando datos, creando planes de acción y ejecutándolos para aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo.

3. Personalización y Despliegue Rápido de Agentes

Agent Builder

Una herramienta de desarrollo de bajo código que facilita la personalización de agentes preconfigurados o la creación de nuevos agentes para cualquier rol, industria o caso de uso, utilizando herramientas existentes como Flows, Prompts, Apex y APIs de MuleSoft para configurar los agentes. A través del Constructor de Agentes, las organizaciones pueden definir las tareas que el agente debe realizar estableciendo temas, escribiendo instrucciones en lenguaje natural dentro de esos temas y creando una biblioteca de acciones entre las cuales el agente puede elegir. Los usuarios también pueden observar fácilmente el plan de acción del agente y probar sus respuestas dentro de Agent Builder.

Model Builder

Una herramienta de desarrollo de bajo código y panel de control para registrar, probar y activar modelos de IA personalizados y LLMs (modelos de lenguaje extenso) dentro de Salesforce. Los clientes pueden utilizar el Model Builder para integrar las claves API de los LLMs de su elección, probarlos en un entorno de prueba y activarlos para su uso en el Prompt Builder.

Prompt Builder

Detrás de cada experiencia generativa hay un «prompt». Prompt Builder permite a los usuarios personalizar fácilmente plantillas predefinidas de prompts utilizando datos de su CRM o Data Cloud para mejorar los resultados generados. Este constructor integra la experiencia generativa en el flujo de trabajo, ya sea dentro de un flujo de trabajo automatizado, una página de registros en Lightning o incluso dentro de las acciones de un agente.

4. La Red de Socios de Agentforce

La Red de Socios de Agentforce es un grupo de socios líderes, que incluye a Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, Zoom y más. Estos socios han desarrollado más de 20 agentes y acciones de agentes que estarán disponibles a través de Salesforce AppExchange. Los clientes pueden aprovechar estas acciones especializadas en Agent Builder para personalizar los agentes preconfigurados, crear nuevos agentes con habilidades únicas y desplegar agentes desarrollados por socios para planificar y ejecutar acciones en nombre de cualquier organización, a través de múltiples sistemas y canales, incluso fuera de Salesforce.

Por ejemplo, IBM planea ofrecer a sus clientes un agente de desarrollo de ventas saliente que les permitirá encontrar nuevos prospectos al orquestar insights a partir de diversas aplicaciones y fuentes de datos personalizadas. Los agentes de Workday permitirán a los clientes ofrecer servicios para empleados de manera eficiente y fácil de usar. Además, los clientes podrán utilizar acciones de agentes desarrolladas por socios, como las acciones de Google Workspace, para crear documentos en Google Docs o presentaciones en Google Slides, o las acciones de Box para mostrar de manera inteligente el contenido adecuado para una cuenta, prospecto u oportunidad.

Estas integraciones se basan en el impulso de la Red de Socios Zero Copy de Salesforce, que permite una conectividad de datos fluida entre los socios dentro de Data Cloud. Los socios de implementación de Salesforce también juegan un papel crucial en acelerar despliegues complejos y mejorar el tiempo de obtención de valor para los clientes.

Información Adicional y Recursos

Perspectiva del Analista

“Con la evolución continua de la inteligencia artificial, estoy observando un cambio fundamental en la forma en que se realiza el trabajo, con la aparición de agentes desempeñando un papel central en la promoción de la eficiencia y la escalabilidad. La nueva suite de herramientas Agentforce de Salesforce se destaca como una plataforma prometedora, ofreciendo a las empresas un conjunto completo de agentes inteligentes diseñados para automatizar y simplificar tareas en una amplia gama de industrias. Es crucial para las empresas, en cualquier etapa de su implementación de IA, comprender las capacidades avanzadas de estos agentes modernos, que pueden realizar una amplia gama de tareas más allá de las de los chatbots estándar o incluso copilotos. Los últimos agentes integrados en la suite Agentforce de Salesforce no solo son capaces de conversar, sino también de tomar acciones. La implementación de estas soluciones puede incrementar la eficiencia y asegurar la longevidad de las organizaciones en un entorno competitivo.” – Ritu Jyoti, GVP/GM AI and Data Market Research and Advisory, IDC

Cómo Adquirir Agentforce

Agentforce para Servicio y Ventas estará disponible generalmente a partir del 25 de octubre de 2024. Algunos componentes del Motor de Razonamiento Atlas se lanzarán en febrero de 2025. El precio de Agentforce comienza en $2 dólares por conversación; se aplican descuentos por volumen estándar.

Cualquier servicio o característica no publicada aquí no está actualmente disponible y puede no entregarse a tiempo o no entregarse en absoluto. Los clientes deben tomar sus decisiones de compra basadas en las características que están actualmente disponibles.