El sector público, desde la mirada de la experiencia del usuario

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noviembre 8, 2024

Por Julio Farías, cofundador de Zerviz

En la última década, Chile ha avanzado hacia la digitalización del sector público, logrando hitos como la implementación de la Clave Única, un sistema que simplifica el acceso a múltiples servicios del Estado. Sin embargo, aunque estas mejoras son notables, aún queda mucho por hacer para asegurar una transformación digital verdaderamente efectiva que esté centrada en la experiencia del usuario. Los desafíos que enfrentan los ciudadanos al interactuar con el Estado —como las largas listas de espera en el sistema de salud o la poca eficiencia de los trámites en línea— son áreas críticas que necesitan atención urgente.

Para impulsar una verdadera transformación digital del sector público, es necesario pensar más allá de la tecnología y enfocarse en mejorar la experiencia del ciudadano. Aquí es donde la mirada de Customer Experience (CX) juega un papel crucial: se trata de diseñar sistemas y plataformas centradas en las personas, asegurando que las interacciones sean fluidas, comprensibles y eficientes. Un ejemplo claro de esta necesidad es el sistema de listas de espera en salud. Actualmente, las demoras prolongadas generan frustración en los usuarios. ¿Qué se podría hacer para mejorar?

Se debe crear un sistema transparente que permita a los usuarios seguir en tiempo real el estado de su atención médica, tal como lo harían con un paquete que sigue su ruta de entrega. Esta visibilidad no solo reduciría la ansiedad, sino que permitiría a los pacientes sentirse más involucrados en su proceso de atención.

Es esencial implementar chatbots avanzados y sistemas de atención automatizada que, basados en inteligencia artificial, puedan resolver consultas frecuentes o derivar al usuario a la instancia adecuada, sin la necesidad de hacer interminables filas. Esto no solo reduciría la carga sobre el personal administrativo, sino que mejoraría considerablemente la percepción del servicio público.

La Clave Única, aunque es un buen paso, también podría evolucionar para ofrecer una experiencia más unificada. Actualmente, muchas personas deben lidiar con diferentes interfaces y trámites complicados para acceder a servicios básicos. Una solución podría ser la implementación de un «portal único de servicios» basado en el modelo de experiencia omnicanal que ya es común en el sector privado. Esto significa que el ciudadano puede comenzar un trámite desde su celular, continuarlo en su computador y finalizarlo presencialmente, sin tener que reiniciar el proceso o cargar la misma documentación varias veces.

Además, se debe considerar la integración de sistemas de feedback que permitan medir la satisfacción del usuario en tiempo real, recopilando datos que se utilicen para mejorar continuamente los servicios ofrecidos. Estos sistemas de retroalimentación, junto con análisis predictivos, pueden ayudar a anticipar problemas y necesidades, ajustando los servicios para responder proactivamente a las demandas de los ciudadanos.

Finalmente, un cambio clave en la cultura organizacional del sector público es fundamental. No basta con adoptar nuevas tecnologías; es necesario capacitar a los funcionarios públicos para que entiendan la importancia de una experiencia de usuario centrada en el ciudadano y dotarlos de herramientas para que puedan dar respuestas ágiles y eficientes.

Impulsar la transformación digital del sector público en Chile no solo es cuestión de modernizar los sistemas; se trata de poner a las personas en el centro, asegurando que la tecnología mejore sus vidas de manera tangible. Un enfoque en la experiencia del usuario, apoyado por herramientas tecnológicas avanzadas, es clave para que esta transformación sea exitosa y sostenible en el tiempo.